Soigner sa relation client de façon proactiveBasic

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Le client est roi, dit-on souvent. Mais comment donner ce sentiment à votre client ? Cet adage ne va pas sans quelques règles du jeu : réfléchissez avec votre client, faites preuve de souplesse et répondez aussi précisément que possible à ses questions. Le Fopas passe ces principes fondamentaux en revue avec vous. Il vous met aussi au défi en vous proposant des exercices variés pour traiter chaque client comme un roi.

Contenu trajet

Durée de la formation : 1 jour

Définir qui est le client :

• Distinguer le courtier et le client proprement dit.
• Faire évoluer le travail orienté produit vers le travail orienté client.
• Refléter une image positive du secteur de l’assurance.
• Présenter les produits et prestations de services propres et leur intérêt pour votre client.
• Reconnaître différents types de clients.

Orientation client et attitude proactive :

• Accueillir votre client avec courtoisie.
• Déceler les attentes et les besoins de votre client.
• Aider à expliciter le souhait de votre client.
• Veiller à ce que le client reçoive ce dont il a besoin et pas toujours ce qu’il demande effectivement.
• Etre flexible dans les contacts avec les clients.
• Etre ambassadeur des produits ou services de votre entreprise.
• Proposer une solution convaincante.
• Laisser une impression positive à la fin de la conversation.

Plan d’action personnel

• Que voudriez-vous pouvoir faire mieux pour soigner la relation client (au téléphone) ? A quoi verrez-vous une différence si vous réussissez ?
• Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ?
• A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ?

Compétences apparentées

• Aborder les clients qui se plaignent
• Aborder les clients agressifs

Prérequis

Cette formation nécessite de maîtriser les techniques de communication vues dans le module de base 'Communiquer de manière assertive', et 'Téléphoner de manière alerte et ciblée'. L’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et pratiques.

Pour qui ?

Vous avez des contacts (téléphoniques) avec des clients internes ou externes et souhaitez communiquer une excellente image de vous-même, de vos produits et services, de votre entreprise.

Résultat

A l’issue de la formation, vous :

• saurez ce qu’impliquent 'l’orientation client' & 'être proactif' et comment le mettre en pratique
• créerez une impression positive en tant qu’ambassadeur et point de contact de votre entreprise
• traiterez un entretien (téléphonique) de manière efficace et structurée
• aiderez vos clients à expliciter leurs désirs
• ferez ressentir à vos clients que vous les écoutez vraiment
• ferez ressentir à vos clients que votre entreprise place la satisfaction du client au sommet de ses valeurs