Gérer les clients agressifsSpecial

Webclass or Face-to-Face

Vous avez certainement déjà vécu cette situation : un client qui réagit de façon émotionnelle et qui va jusqu’à l’agressivité. C’est un art de ne pas continuer sur le même pied, car votre comportement déclenche un autre comportement. Comment rester professionnel dans ces situations ? Mieux encore, comment tirer du positif d’un conflit ? Le Fopas vous donne des perspectives de stratégies et de solutions ainsi que des techniques de négociation. Vous pourrez surtout expérimenter une série de possibilités.

Contenu trajet

Durée de la formation : 1 jour

• Distinguer les différents types de conflits et d’agressivité et les motifs sous-jacents.
• Découvrir les stratégies à succès pour résoudre l’hostilité et l’agressivité :
• Réactions contribuant à diminuer ou infléchir l’agressivité
• Les phases successives : de l’accueil à la finalisation
• Quelques techniques de négociation
• Porter de l'attention à chacune des personnes concernées.
• Considérer et démonter un conflit en tant qu’opportunité à saisir pour mieux se comprendre l’un l’autre et mieux collaborer.
• Utiliser des éléments d’analyse transactionnelle pour gérer la relation.

Plan d’action personnel

• Que voudriez-vous pouvoir faire mieux dans votre gestion des conflits et de l’agressivité ? A quoi verrez-vous une différence si vous réussissez ?
• Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ?
• A quoi allez-vous remarquer que ça prend le bon chemin ?

Prérequis

Avoir d’abord suivi la formation ‘Communiquer de manière assertive’ et ‘Aborder les clients qui se plaignent’ est un plus. Dans cette formation, l’approche est participative, interactive. Vous travaillez au travers d’exercices concrets et motivants, qui partent de vos expériences professionnelles.

Pour qui ?

Vous êtes parfois confronté à des personnes visiblement agressives. Elles se présentent à vous à l’accueil ou au téléphone de façon menaçante, parfois sans même vous connaître. Vous voulez rehausser votre propre sécurité et confort lorsque vous êtes confronté à ce genre de situation, par le biais de techniques déterminées et autres connaissances utiles.

Résultat

A l’issue de la formation, vous:

• saurez traiter avec des clients agressifs et en situations de conflit en veillant sur vous-même et sur votre interlocuteur, ainsi que sur votre relation mutuelle
• mettrez en œuvre ce qu’il faut pour permettre à votre interlocuteur de retrouver le calme
• reconnaîtrez les émotions de l’autre et en tiendrez compte
• aurez expérimenté des techniques pour maintenir votre écoute même en situations difficiles et pour rechercher une solution constructive et acceptable, en accord avec votre client
• considérerez un conflit comme une opportunité pour rétablir une relation respectueuse