Aborder vos clients dans des situations difficilesFocus

Webclass or Face-to-Face

Interpréter les plaintes comme un refus de vos clients ? Surtout pas ! Que les clients vous expliquent en toute honnêteté ce que vous pouvez encore améliorer joue en votre faveur. Trouver ensemble une solution ? Votre relation avec votre client en sera renforcée. En deux journées de formation intensive, vous découvrez par la pratique comment y parvenir.

Contenu trajet

Durée de la formation : 2 jours

• Prévenir les plaintes plutôt que les guérir :
• Etre vigilant aux signaux d’un client mécontent
• Eviter une plainte
• Traiter les plaintes écrites : règles de conduite Assuralia
• Saisir l’intérêt des “situations difficiles” vécues avec des clients et des réclamations pour votre métier
• Répertorier les types de plaintes et les traiter au mieux
• Maîtriser la gestion des plaintes par étapes (de l’accueil à la conclusion)
• Gérer vos propres émotions
• Réagir de manière adaptée aux émotions de votre client
• Restaurer une relation positive avec votre client
• Tenir et suivre votre propre engagement
• Orienter le plaignant et les plaintes vers d’autres personnes

Plan d’action personnel

• Que voudriez-vous pouvoir faire mieux dans votre gestion de situations difficiles et de réclamations ? A quoi verrez-vous une différence si vous réussissez ?
• Qu’allez-vous entreprendre en premier pour enregistrer du progrès ? Qui ou qu’est-ce qui peut vous y aider ?

Pour qui ?

Vous êtes parfois confronté à des situations difficiles avec des clients et devez pourtant les aider. Vous recevez des plaintes et avez besoin de conseils et de pratique pour les traiter de façon à ce que chacune des parties en sorte gagnant. Vous désirez développer votre relation avec vos clients à long terme, une relation forte et empreinte de respect.

Résultat

A l’issue de la formation, vous :

• aborderez les plaintes comme des invitations à mieux collaborer
• considérerez dorénavant les réclamations comme des opportunités uniques pour fidéliser les clients et renforcer la relation
• distillerez d’une plainte l’information précieuse qui vous permettra d’améliorer la collaboration
• amènerez progressivement le client mécontent à vous écouter et collaborer avec vous pour arriver ensemble à la meilleure solution