Proactief en klantgericht handelenBasic

Webclass or Face-to-Face

Klant is koning, wordt vaak gezegd. Maar hoe geeft u uw klant ook dat gevoel? Een aantal spelregels zitten er bij u vast ingepeperd: denk mee met uw klant, wees soepel en beantwoord zo precies mogelijk zijn vragen. Fopas neemt samen met u die basisprincipes onder de loep. En daagt u met uiteenlopende oefeningen uit om iedere klant als een sire te behandelen.

Inhoud traject

Duur van de opleiding: 1 dag

Wie is de klant:

• De makelaar en de eigenlijke klant.
• De evolutie van productgericht naar klantgericht werken.
• Het imago van de verzekeringssector.
• De eigen producten en dienstverlening en het belang ervan voor de klant.
• Klantentypologie.

Klantgericht en proactief handelen:

• Een klant op een vriendelijke manier ontvangen.
• De verwachtingen en vragen van de klant achterhalen.
• De wens van de klant verduidelijken.
• Evoor zorgen dat de klant krijgt wat hij nodig heeft, en niet altijd wat hij letterlijk vraagt.
• Zich flexibel opstellen in het contact met klanten.
• Optreden als ambassadeur van de producten of diensten van uw onderneming.
• Een overtuigende oplossing aanbrengen.
• Een positieve indruk achterlaten bij het afsluiten van een gesprek.

Persoonlijk actieplan

• Wat wilt u graag beter doen in uw (telefonische) klantenrelaties? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor anderen als u dit lukt?
• Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen?
• Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

Aanverwante competenties

• Omgaan met klagende klanten
• Omgaan met agressieve klanten

Voorkennis

Deze opleiding vereist dat u de communicatietechnieken uit de basismodules 'Assertief communiceren', en 'Alert en doelgericht telefoneren', beheerst. De opleiding verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen.

Voor wie ?

U spreekt vaak met interne of externe klanten (aan de telefoon) en wilt een positief beeld van uzelf, de producten en diensten, en van uw onderneming neerzetten.

Resultaat

• U weet wat ‘klantgerichtheid’ en 'proactief handelen' inhoudt en hoe u dit in praktijk brengt.
• U creëert een positieve indruk als ambassadeur en aanspreekpunt van uw onderneming.
• U handelt een telefoongesprek af op een efficiënte en gestructureerde manier.
• U helpt uw klanten om zijn of haar vraag te verduidelijken.
• U laat uw klanten ervaren dat zij echt gehoord worden.
• U laat uw klanten ervaren dat klanttevredenheid in uw onderneming hoog aangeschreven staat.