Omgaan met agressieve klantenSpecial

Webclass or Face-to-Face

U maakt het vast wel eens mee: een klant die emotioneel tot ronduit agressief reageert. Het is een kunst om daar dan niet in mee te gaan, want uw gedrag lokt tegengedrag uit. Hoe blijft u in zulke situaties professioneel? Meer nog, hoe haalt u iets positiefs uit een conflict? Fopas geeft u inzicht in oplossingsstrategieën en onderhandelingstechnieken. En laat u vooral zelf een aantal mogelijkheden ondervinden.

Inhoud traject

Duur van de opleiding: 1 dag

• De verschillende vormen van conflicten en agressiviteit en de motieven erachter.
• Succesvolle oplossingsstrategieën om om te gaan met vijandigheid en agressiviteit:
• Reacties die bijdragen tot het verminderen of ombuigen van agressiviteit
• Verschillende stappen en verloop: van opvang tot afronding
• Enkele onderhandelingstechnieken
• Aandacht hebben voor voor alle betrokkenen.
• Omgaan met een conflict als opportuniteit om elkaar beter te begrijpen en beter samen te werken.
• Omgaan met agressiviteit vanuit de transactionele analyse.

Persoonlijk actieplan

• Wat wilt u graag beter doen in het omgaan met conflicten en agressiviteit? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor anderen als u dit lukt?
• Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen?
• Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

Voorkennis

Als u al de module ‘Assertief communiceren’ en ‘Omgaan met klagende klanten’ volgde, dan is dat een plus. De opleiding verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen.

Voor wie ?

U wordt soms geconfronteerd met zichtbaar agressieve personen. Ze melden zich aan het onthaal of bellen u op en dreigen, soms zelfs zonder dat ze u kennen. U wilt uw eigen veiligheid en comfort verhogen wanneer u met zulke situaties wordt geconfronteerd.

Resultaat

• U weet wat u kunt doen als u geconfronteerd wordt met agressieve klanten en conflictsituaties, waarbij u aandacht heeft zowel voor uzelf als voor uw gesprekspartner, en de relatie tussen u beiden.
• U doet wat nodig is om uzelf en uw gesprekspartner(s) te kalmeren.
• U herkent de emoties van de ander en houdt er rekening mee.
• U hebt technieken ingeoefend om ook in moeilijke omstandigheden te blijven luisteren en samen met uw klant naar een constructieve, aanvaardbare oplossing te zoeken.
• U ziet een conflict als een opportuniteit om een respectvolle relatie opnieuw mogelijk te maken.