FR NL

Omgaan met klagende klanten

Group training

Klachten interpreteren als afwijzingen door uw klant? Niet doen! Want het speelt net in uw voordeel dat klanten u eerlijk vertellen wat u nog beter kunt doen. En vindt u samen een oplossing? Dan wordt de relatie met die klant vaak onwrikbaar. In twee intensieve dagen ontdekt u aan den lijve hoe u dat klaarspeelt.
Social Media Shares
Omgaan met klagende klanten
 

Duur van de opleiding: 2 dagen

  • Hoe voorkomt u klachten in plaats van ze te genezen:
  • Openstaan voor signalen van de ontevreden klant
  • Een klacht vermijden
  • Hoe behandelt u schriftelijke klachten: gedragsregels Assuralia
  • Wat is het belang van moeilijke situaties met klanten en van klachten
  • Wat zijn de verschillende soort klachten en hoe gaat u er op een gepaste manier mee om
  • Hoe behandelt u klachten stapsgewijs (van onthaal tot afsluiting)
  • Hoe gaat u om met eigen emoties
  • Hoe reageert u gepast op de emoties van de klant
  • Hoe herstelt u de relatie met uw klant
  • Hoe verzorgt u uw eigen engagement en opvolging
  • Hoe verwijst u klager en klachten door naar derden

Persoonlijk actieplan

  • Wat wilt u graag beter doen in het omgaan met moeilijke situaties en klachten? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor anderen als u dit lukt?
  • Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen?
  • Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

Als u al de module ‘Assertief communiceren’ volgde, dan is dat een plus. De opleiding verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen.

U wordt soms geconfronteerd met moeilijke situaties waarbij u klanten te woord moet staan en verder helpen. U krijgt klachten en bent op zoek naar raad en praktische tips om hiermee om te gaan zodat het voor beide partijen een win-win situatie wordt. U wilt uw relatie met uw klanten ontwikkelen tot een sterke en respectvolle relatie op lange termijn.

  • U benadert klachten als een wat onhandig geformuleerde uitnodiging om beter samen te werken.
  • U beschouwt klachten voortaan als een unieke opportuniteit om klanten aan u te binden en de relatie te versterken.
  • U haalt uit een klacht de waardevolle informatie die uw samenwerking beter kan maken.
  • U overtuigt uw klant stukje bij beetje om naar u te luisteren en mee te werken om zo samen tot de beste oplossing te komen.
 DatumTaalDuur 
Fopas Brussels21 mei '19, 28 mei '19nl09:00 - 16:00Schrijf in
WachtlijstSchrijf in

Wat u zeker ook interesseert