Omgaan met jouw klanten in moeilijke situatiesFocus

Webclass or Face-to-Face

Klachten interpreteren als afwijzingen door uw klant? Niet doen! Want het speelt net in uw voordeel dat klanten u eerlijk vertellen wat u nog beter kunt doen. En vindt u samen een oplossing? Dan wordt de relatie met die klant vaak onwrikbaar. In twee intensieve dagen ontdekt u aan den lijve hoe u dat klaarspeelt.

Inhoud traject

Duur van de opleiding: 2 dagen

• Hoe voorkomt u klachten in plaats van ze te genezen:
• Openstaan voor signalen van de ontevreden klant
• Een klacht vermijden
• Hoe behandelt u schriftelijke klachten: gedragsregels Assuralia
• Wat is het belang van moeilijke situaties met klanten en van klachten
• Wat zijn de verschillende soort klachten en hoe gaat u er op een gepaste manier mee om
• Hoe behandelt u klachten stapsgewijs (van onthaal tot afsluiting)
• Hoe gaat u om met eigen emoties
• Hoe reageert u gepast op de emoties van de klant
• Hoe herstelt u de relatie met uw klant
• Hoe verzorgt u uw eigen engagement en opvolging
• Hoe verwijst u klager en klachten door naar derden

Persoonlijk actieplan

• Wat wilt u graag beter doen in het omgaan met moeilijke situaties en klachten? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor anderen als u dit lukt?
• Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen?
• Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

Voorkennis

Als u al de module ‘Assertief communiceren’ volgde, dan is dat een plus. De opleiding verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen.

Voor wie ?

U wordt soms geconfronteerd met moeilijke situaties waarbij u klanten te woord moet staan en verder helpen. U krijgt klachten en bent op zoek naar raad en praktische tips om hiermee om te gaan zodat het voor beide partijen een win-win situatie wordt. U wilt uw relatie met uw klanten ontwikkelen tot een sterke en respectvolle relatie op lange termijn.

Resultaat

• U benadert klachten als een wat onhandig geformuleerde uitnodiging om beter samen te werken.
• U beschouwt klachten voortaan als een unieke opportuniteit om klanten aan u te binden en de relatie te versterken.
• U haalt uit een klacht de waardevolle informatie die uw samenwerking beter kan maken.
• U overtuigt uw klant stukje bij beetje om naar u te luisteren en mee te werken om zo samen tot de beste oplossing te komen.