Alert en doelgericht communiceren aan de telefoonBasic

Webclass or Face-to-Face

In een telefoongesprek communiceert u alleen met uw stem. Hoe zorgt u ervoor dat u meteen de juiste snaar raakt bij uw gesprekspartner? Fopas leert u efficiënt telefoneren: van gespreksstructuur tot klantgerichtheid.

Inhoud traject

Duur van de opleiding: 1 dag

Communiceren en telefoneren:

• Wat zijn de verschillende functies van de telefoon en hoe gebruikt u die efficiënt
• Hoe zorgt u voor een goed eerste contact (juiste toon, correct woordgebruik)
• Hoe gebruikt u uw stem om impact te hebben

De structuur van een efficiënt en kwalitatief telefoongesprek:

• Begroeten
• Vragen stellen
• Herformuleren
• Oplossen
• Samenvatten
• Afsluiten
• En… verder afhandelen

Een positieve relatie aan de telefoon creëren en behouden:

• U leert hoe u een gesprek personaliseert
• U exploreert wat hulpvaardig zijn betekent
• U onderzoekt het belang van zekerheid bieden aan uw gesprekspartner

Persoonlijk actieplan

• Wat wilt u graag beter doen bij uw telefonische contacten? Welk voordeel zou dit hebben voor u en voor anderen als u dit lukt?
• Wat zijn de eerste kleine stappen die u kunt zetten? Wie of wat kan u hierbij helpen?
• Waaraan zal u merken dat het de goede richting uitgaat?

Aanverwante competenties

• Proactief en klantgericht handelen

Voorkennis

Deze opleiding vraagt geen specifieke voorkennis en verloopt op een interactieve en participatieve manier. U werkt aan de hand van concrete en praktische oefeningen.

Voor wie ?

U spreekt vaak met interne of externe klanten aan de telefoon en wilt dit op een professionele en efficiënte manier doen.

Resultaat

• U voert telefoongesprekken op een nauwgezette een gestructureerde manier.
• U helpt uw gesprekspartner om zijn of haar vraag te verduidelijken.
• U laat uw gesprekspartner ervaren dat hij of zij echt gehoord wordt.
• U komt op een relatief korte tijd tot duidelijke wederzijdse afspraken.