Gérer les clients agressifsSpecial

Learning track with Webclasses or Face-to-Face

Comment réagir efficacement face à un client agressif ?
Prenez la main et ne vous laissez pas entrainer car il faut à tout prix éviter que la situation ne s’envenime.
C’est votre comportement qui détermine en grande partie la manière dont se déroule l’échange avec votre client.
Votre langage verbal et corporel sont vos meilleures armes afin de désamorcer une telle situation.
Apprenez à garder votre sang froid, à agir de manière positive car vous êtes l’image de marque de votre employeur.
Inscrivez-vous afin d’apprendre les différentes techniques afin de transformer un conflit en une issue positive

Regardez ici  le teaser de ce trajet.

Contenu trajet

Ce trajet consiste en un webinaire et une session de mise en pratique : en présentiel ou via webclass(es).

1. Dans le webinaire (1h) nous nous focalisons sur :

• Le cerveau
• Comment naît un conflit ?
• Profil du client agressif
• Nos réactions face à l'agressivité
• Empathie et assertivité
• Désamorçage de l'agressivité
• Différents types d'agression
• Typologie des clients agressifs
• Reprendre le contrôle de la conversation
• Menaces ou insultes
• En résumé : les différentes étapes

2. Session de mise en pratique (3h) : en présentiel ou via webclass(es) avec plan d’action personnel

Vous apprendrez à

• traiter avec des clients agressifs et en situations de conflit en veillant sur vous-même et sur votre interlocuteur, ainsi que sur votre relation mutuelle
• mettre en œuvre ce qu’il faut pour vous permettre ainsi qu'à votre interlocuteur de retrouver le calme
• découvrir des stratégies à succès pour diminuer ou infléchir l’agressivité
• expérimenter des techniques pour maintenir votre écoute même en situations difficiles et pour rechercher une solution constructive et acceptable, en accord avec votre client
• considérer et démonter un conflit en tant qu’opportunité à saisir pour mieux se comprendre l’un l’autre et mieux collaborer

Pour qui ?

Pour ceux qui sont parfois confrontés à des personnes visiblement agressives et qui souhaitent apprendre à gérer efficacement ce genre de situation.

Résultat

Ce trajet vous permet :

• d’avoir une lecture éclairée des différents types de conflits et d’agressivité
• de connaître les stratégies à succès afin de gérer l’hostilité et l’agressivité de votre interlocuteur
• d’adopter le bon comportement afin de faire baisser l’agressivité à laquelle vous faites face
• d’apprendre les techniques vous permettant de maintenir votre écoute même en cas de situations difficiles
• de systématiquement rechercher une solution qui soit acceptable pour les deux parties