AXA Academy - Call HandlingBasic

Webclass or Face-to-Face

Le trajet "Call Handling" pour AXA Academy consiste en 6 workshops répartis sur 5 demi-journées :

• Accueillir et identifier le client - Les 6 C du service à la clientèle
• Identifier les besoins du client
• Conclure l'entretien
• Gérer ses émotions et reconnaître les émotions du client
• La boîte à outils des situations difficiles
• Répondre aux objections

Ce trajet forme un ensemble cohérent pour tous les collaborateurs amenés à traiter des appels au téléphone avec en vue de se centrer sur le client et de le fidéliser.

Contenu trajet

Ce trajet consiste en six workshops répartis sur 5 demi-journées.

1 - Accueillir et identifier le client - Les 6 C du service à la clientèle (0,5j)

• Avant de décrocher le téléphone
• Formule d'accueil
• Identifier le client
• Transférer de manière professionnelle
• Les 6 C du service à la clientèle :
• Contact
• Compétence
• Collégialité
• Congruence
• Commitment
• Continuité

Lien vers la pratique : Quel est le «tone of voice» de votre organisation? Comment vivre entre nous le C de Collégialité : vive le feedback entre collègues

2 - Identifier les besoins de tes clients (0,25j)

• Ecouter activement
• Poser des questions spécifiques
• Répondre

Lien vers la pratique : Qu'est-ce qui rend vos clients heureux ?

3 - Conclure l’entretien de manière professionnelle (0,25j)

• Reformuler les demandes
• S’engager
• Donner une ultime impression positive

Lien vers la pratique : Comment conclure en beauté ?

4 - Gérer ses émotions et reconnaître les émotions du client (0,5j)

• D'où vient l'irritation des clients ?
• Gérer vos émotions
• Reconnaître les émotions du client
• Typologie de quelques clients

Lien vers la pratique : Quels sont les ‘premiers secours’ pour les appels de clients émotifs ?

5 - La boîte à outils des situations difficiles (0,5j)

• Langage positif
• Langage factuel
• Questionner
• Reformuler
• Répéter la même idée

Pendant les workshops vous avez l’opportunité de vous exercer :

Décrocher l’appel, se présenter, noter un message, transférer un appel, nommer l’interlocuteur, réagir si attente a été longue, faire preuve d’empathie, reformuler, questionner, utiliser les ressources de sa voix, posture et respiration, analyse du langage non verbal non visible, attitude mentale positive à adopter et rayonner pour générer la même en retour, langage positif pour éviter les mots et expressions barbelés, ...

Gérer les clients qui se plaignent à différents niveaux, pratiquer les outils de communication dans des situations difficiles particulières (celles vécues par les participants), gestion d’objections, application des techniques DESC et annonce de messages délicats ou de nouvelles désagréables, ...

Résultat

Au terme de ce trajet d’apprentissage, vous serez capable d’optimiser votre relation téléphonique de l’accueil jusqu’à la conclusion, et vous aurez tous les atouts en mains pour gérer les situations difficiles de manière orientée client, et en particulier :

• Accueillir et identifier le client
• Identifier le besoin du client
• Converser avec votre client au téléphone en instaurant un climat émotionnellement positif
• Se centrer sur votre client grâce à un service décliné en 6 C
• Conclure l’entretien
• Gérer vos émotions et reconnaître les émotions de votre client
• Boîte à outils pour les situations difficiles
• Traiter les objections