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AXA_Aborder des clients internes dans des situations frustrantes

AXA_Aborder des clients internes dans des situations frustrantesFocus

Workshop

Interpréter les plaintes, les reproches, les frustrations comme un refus de vos clients internes (collègues) ?

Surtout pas ! Que vos clients vous expliquent en toute honnêteté ce que vous pouvez encore améliorer joue en votre faveur. Trouver ensemble une solution ? Votre relation avec votre collègue en sera renforcée. En deux demi-journées de formation intensive, vous découvrez par la pratique comment y parvenir.

Contenu trajet

Durée de la formation : 1 jour

1.     Rappel des bases de la communication interpersonnelle 

Ecouter activement et structurer l’entretien :

  • accueillir
  • faire silence et donner des signaux d’écoute
  • noter
  • reformuler sur 3 niveaux avec un impact croissant : sur le fait observé ou rapporté, sur le problème qui en découle, sur l’émotion perçue (reconnaître l’émotion verbalement)
  • questionner
  • résumer et conclure

2.     ​Communiquer de manière assertive : obtenir le respect par le respect

3.     Gérer les situations difficiles :

  • Aborder les collègues dans des situations frustrantes : exercices (échanges, réflexions, jeux de rôle…) sur des cas concrets de collègues mécontents ou de frustrations rapportés par les managers ou les participants eux-mêmes
     
  • Influencer et convaincre : travailler sur soi, sur le message et sur l’interlocuteur
     

4.     Liste de bonnes pratiques et plan d’action personnel

Pour qui ?

Vous êtes parfois confronté à des situations difficiles avec des clients internes, donc des collègues, et devez pourtant les aider.

Vous recevez des reproches et avez besoin de conseils et de pratique pour les traiter de façon à ce que chacune des parties en sorte gagnant.

Vous désirez développer votre relation avec vos collègues à long terme, une relation forte et empreinte de respect.

Résultat

A l’issue de la formation, vous :

  • serez bien outillés pour gérer les situations difficiles vécues et exprimées par vos collègues d’AXA.
     
  • pourrez retourner les situations au bénéfice des deux parties.
OùDateLang.Durée 
Aucune session planifiée

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