Rester serein même en situation de stressFocus

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La situation d’urgence, dramatique, rapportée par un client en difficulté, stressé, et la succession des appels créent de la pression, une surcharge d’émotions négatives qui rendent l’esprit confus et empêchent de bien réfléchir. Comment rester serein, bien réagir et garder la main? C’est l’objet de cette formation.

Contenu trajet

Durée de la formation : 1 jour

Constat : sous stress, les collaborateurs peu expérimentés, jeunes, subissent la pression du client et transmettent à ce dernier leur état émotionnel négatif, ce qui n’est pas rassurant. Ils ne réussissent plus à argumenter positivement sur l’état d’avancement du dossier ou sur une décision prise.

• Comment garder la main, ne pas être sur la défensive et au contraire témoigner de davantage de pédagogie vis-à-vis du client?
• Comment prendre du recul et garder l’esprit clair?
• Comment rester dans l’empathie?
• Comment témoigner de la bienveillance?
• Comment recadrer le client et le recentrer sur la situation à résoudre, de façon assertive?

Plan d’action personnel

• Que voudriez-vous pouvoir mieux faire pour avoir plus d’équilibre et moins de stress au travail ? Et comment cela ferait-il la différence en cas de succès ?
• Quels sont les pas que vous pourriez faire en premier ? Qui ou qu’est-ce qui pourrait vous y aider ?
• A quoi verrez-vous que vous êtes sur la bonne piste ?

Compétences apparentées

• Accueillir personnellement le changement
• Time Management

Prérequis

Pas de prérequis. Il s’agit d’une formation interactive, où vous partirez de vos propres expériences professionnelles.

Pour qui ?

Parfois le stress est tel que vous avez l’impression de ne plus pouvoir réfléchir logiquement, et parfois cet aveuglement pourrait même conduire au burn-out.

Vous avez de la peine à prendre du recul par rapport à votre travail, ou travaillez trop. Vous recherchez des techniques pour générer plus d’harmonie et d’équilibre dans votre vie.

Résultat

A l’issue de la formation, vous :

• Vous aborderez les situations difficiles avec davantage de recul et de rationalité tout en témoignant de l’empathie nécessaire pour comprendre
• Vous serez capable de garder votre calme, préalable pour délivrer des explications claires et structurées, rassurantes.
• Vous serez aussi bienveillant envers vous-même.