Orientation clientBasic

Webclass or Face-to-Face

Contenu trajet

Durée de la formation : 0,5 jour

Objectifs de la formation

Adopter une attitude de base centrée sur le client dans tous les contacts avec la clientèle afin d'améliorer l'expérience et la satisfaction du client.

Lorsque vous êtes confronté à des contacts difficiles avec des clients, vous pouvez :

• évaluer correctement les besoins d'un client
• faire preuve de compréhension et d'empathie pour les émotions du client sans être d'accord avec le contenu
• indiquer ce qui peut et ne peut pas être fait
• fournir des éclaircissements et des informations sans utiliser de jargon technique
• prendre les rênes de la conversation et faire des propositions au client (interne et externe) afin de parvenir à une solution commune
• fixer des limites et faire preuve de patience

Contenu

• le triangle de la clientèle :
• les besoins du client (clarification, contact et orientation)
• les réactions possibles aux clients difficiles (empathie, information claire, structure)
• détecter les bons besoins du client et y répondre de manière appropriée