AXA Belgium LIFE_Listening & Communication_ProactiveFocus

Workshop

AXA Belgium, département Life, souhaite transformer le rôle des gestionnaires, les faisant évoluer d'une gestion de dossiers à une gestion de relations avec les courtiers.

Ceci s’inscrit dans une vision où l’automatisation des tâches courantes prend de l'ampleur, rendant cruciales les compétences sociales pour créer de la valeur ajoutée. 

La stimulation des contacts directs et l’importance de communiquer de manière pro-active et directe (limiter les échanges de mails, mettre l’accent sur l’appel téléphonique spontané) sont des éléments transversaux de cette formation.

Les indicateurs comportementaux incluent :

• L’écoute active des questions et préoccupations des interlocuteurs avec des reformulations et des clarifications au besoin.
• La garantie de contacts simples, agréables et de qualité avec les partenaires.
• La proactivité dans la communication, en informant les clients de l’état d’avancement des dossiers.
• La capacité d’adapter la communication en fonction de l’interlocuteur et du canal approprié (téléphone, e-mail, etc.).
• L’explication simple de sujets complexes pour une meilleure compréhension.

Les gestionnaires doivent renforcer l’utilisation des appels sortants et les rencontres en face-à-face avec les courtiers.

Les compétences en téléphonie, en communication écrite et en adaptation du message sont jugées essentielles. 

Contenu trajet

Contenu 

Ce module met l’accent sur la capacité des gestionnaires à adapter leur communication en fonction de leurs interlocuteurs et des situations.

Les gestionnaires sont appelés à assumer le rôle de « spoc » (single point of contact) pour un portefeuille de courtiers différents, qui eux-mêmes ont des profils et des styles de communication différents.

Il faut être capable de s’adapter au style de chaque client, d’autant plus que les gestionnaires finissent par bien les connaître, à la longue.

Le formateur débutera par une explication des différents canaux de communication (e-mail, téléphone, face-à-face) et des critères pour choisir le canal le plus approprié selon le contexte : urgence, complexité de la demande, et profil du courtier.

• Il soulignera l’importance d’adopter une communication proactive en informant les courtiers sur l’avancement de leurs dossiers, sans attendre qu’ils posent des questions ou expriment des inquiétudes.

La formation abordera ensuite l'adaptation du ton et du style de communication, et l’analyse de l’impact de sa manière propre de communiquer sur les autres.

• Par exemple, un courtier habitué aux interactions directes appréciera un appel téléphonique pour discuter de sujets importants,
• tandis qu’un autre préférera un résumé écrit par e-mail.

Les participants apprendront à identifier le style de communication préféré de leurs interlocuteurs et à ajuster leur message en conséquence pour maximiser l’impact et la satisfaction du client.

Les différentes étapes de la communication proactive seront détaillées :

• de l’anticipation des besoins (penser aux prochaines étapes que le courtier pourrait questionner)
• à l’envoi d’informations utiles sans qu’elles soient sollicitées.

Le formateur expliquera comment structurer ces communications pour qu’elles soient claires, utiles, et orientées vers des solutions.

Des exemples concrets seront utilisés pour illustrer comment des gestes simples, comme envoyer une mise à jour anticipée par e-mail ou planifier un appel de suivi, peuvent transformer l’expérience du courtier.

Enfin, l'impact positif d'une telle approche sur la satisfaction client et la fidélisation sera mis en avant.

Exercices

• Mises en situation.

Pour qui ?

Ce programme 'Listening & Communication' s'adresse à tous les collaborateurs du BU LIFE.

Résultat

3. Communication Proactive et Adaptative (une demi-journée)

Objectif

Apprendre à adapter le contenu de la communication en fonction de l’interlocuteur et de choisir le canal de communication le plus approprié (téléphone, e-mail, rencontre face-à-face pour développer une communication proactive :

• Collègue vs management vs courtier professionnel vs client
  • Différence de niveau de maîtrise de la matière, recours au jargon, niveau de détail…