AXA Academy - Call HandlingBasic

Webclass or Face-to-Face

Het leertraject "Call Handling" voor AXA Academy bestaat uit 6 workshops verdeeld over 5 dagdelen:

• De klant onthalen en identificeren - De 6 C's van klantgerichte service
• De behoeften van jouw klanten achterhalen
• Het gesprek professioneel afsluiten
• Met eigen emoties omgaan en de emoties van de klant herkennen
• Toolbox voor moeilijke situaties
• Bezwaren weerleggen

Dit leertraject vormt een samenhangend geheel voor alle medewerkers die telefoongesprekken voeren en daarbij de klant centraal willen stellen.

Inhoud traject

Dit traject bestaat uit zes workshops verspreid over 5 halve dagen.

1 - De klant onthalen en identificeren - De 6C's van klantgerichte service (0,5 dag)

• Voordat je de telefoon opneemt
• Onthaalformule
• De klant identificeren
• Op professionele wijze doorverbinden
• De 6C's van klantgerichte service:
•  Contact
•  Competentie
•  Collegialiteit
•  Congruentie
•  Commitment
•  Continuïteit

Link naar de praktijk: Wat is de 'tone of voice' van jouw organisatie? Hoe de C van Collegialiteit waarmaken met collega's: de voordelen van feedback tussen collega's.

2 - De behoeften van jouw klanten achterhalen (0,25 dag)

• Actief luisteren
• Specifieke vragen stellen
• Antwoorden

Link naar de praktijk: Waar worden jouw klanten gelukkig van?

3 - Het gesprek professioneel afsluiten (0,25 dag)

• Het gesprek overlopen
• Je engageren
• Een goede laatste indruk achterlaten

Link naar de praktijk: Hoe het gesprek in schoonheid afsluiten?

4 - Met eigen emoties omgaan en de emoties van jouw klant (h)erkennen (0,5 dag)

• Wat irriteert klanten?
• Omgaan met jouw emoties
• De emoties van de klant (h)erkennen
• Typologie van enkele klanten

Link naar de praktijk: Wat is 'Eerste hulp' bij oproepen van geëmotioneerde klanten?

5 - Toolbox voor moeilijke situaties (0,5 dag)

• Positief taalgebruik
• Feitelijk taalgebruik
• Doorvragen
• Herformuleren
• Hetzelfde herhalen

Link naar de praktijk: Wat je zegt, ben je zelf. Hoe positieve en feitelijke taal gebruiken?

6 - Bezwaren weerleggen (0,5 dag)

• Drie soorten bezwaren
• Vaak voorkomende bezwaren

Link naar de praktijk: Welke bezwaren krijg je en hoe ga je daar mee om?

Tijdens de workshops krijg je de kans om te oefenen:

Een oproep aannemen, jezelf voorstellen, een bericht noteren, een oproep doorverbinden, de gesprekspartner aanspreken, reageren op een lange wachttijd, empathie tonen, herformuleren, vragen stellen, je stem gebruiken, je houding en ademhaling, non-verbale taal analyseren, een positieve mentale houding aannemen en die ook uitstralen, positieve taal hanteren, ...

Omgaan met klanten die klagen op verschillende niveaus, communicatietools oefenen in bepaalde moeilijke situaties (ervaren door deelnemers), bezwaren weerleggen, DESC-techniek toepassen en delicate berichten of onaangenaam nieuws aankondigen ...

Resultaat

Aan het einde van dit leertraject ben je in staat om je telefonische contacten met de klant te optimaliseren. Je hebt alle troeven in handen om lastige situaties klantgericht aan te pakken. Meer in het bijzonder kan je

• De klant op een gepaste manier verwelkomen en identificeren
• De behoefte van de klant identificeren
• Persoonlijk contact maken met de klant
• Je klant centraal stellen dankzij de 6 C van klantgerichte service
• Het gesprek op een professionele manier afsluiten
• Omgaan met jouw emoties en de emoties van jouw klant (h)erkennen
• De toolbox voor moeilijke situaties inzetten
• Omgaan met bezwaren