AXA Belgium - BU Life - Life Journey - Een aanmoedigende houding aan de telefoon tonenFocus

Webclass or Face-to-Face

Tijdens deze aanvullende workshop, bedoeld voor medewerkers die het traject 'Feel good with your clients' hebben gevolgd, bekijken we volgende twee aspecten:

• Een positieve mindset ontwikkelen
• Omgaan met je eigen emoties en de emoties van de klant

Aan het einde van deze sessie bent je in staat om, zelfs in emotioneel moeilijke situaties, een positieve, open en betrokken houding tegenover je gesprekspartner te behouden.

Inhoud traject

Dit traject bestaat uit één workshop van een halve dag.

1 - Feel good with your clients: opfrissing (intervisie - 1u)

We bespreken heel kort enkele basisinzichten uit het traject 'Feel good with your clients' en bespreken vooral eigen ervaringen, die door de trainer aangevuld en gekaderd worden.

• Klantgericht en proactief handelen
• Doelgericht en alert telefoneren
• Omgaan met moeilijke situaties

2 - Een positieve mindset ontwikkelen en uitstralen (1u)

We werken individueel en in groep rond volgende items:

• Mijn eigen ervaringen tijdens de maanden van homeworking.
• Wat is een positieve mindset?
• Hoe ontwikkel je deze mindset? Wat kan je concreet doen?
• Hoe beïnvloedt dit de gesprekspartner?
• Oefeningen zonder camera: werken aan houding, glimlach, stem. Analyse van het effect op de gesprekspartner.

3 - Omgaan met eigen emoties en emoties van de klant (1u)

• Bespreking van enkele moeilijke cases tijdens de periode van homeworking.
• Lessen en best practices: hoe tot een betere relatie met de klant komen?
• De emotie bij de klant (h)erkennen en herformuleren.
• Analyse van het effect van deze (h)erkenning op de kwaliteit van het gesprek.
• Bezwaren weerleggen.

Resultaat

Aan het einde van deze sessie ben je beter uitgerust om het verloop van je gesprekken met klanten positief te beïnvloeden, vooral in emotioneel eerder precaire situaties.

Je ziet in dat je mindset in hoge mate bepalend is voor de kwaliteit van de relatie die je met de klant opbouwt.