AXA_Omgaan met interne klanten in frustrerende situatiesFocus

Workshop

Klachten, frustraties, verwijten interpreteren als afwijzingen door uw interne klant (collega)?

Niet doen! Want het speelt net in uw voordeel dat klanten u eerlijk vertellen wat u nog beter kunt doen.

En vindt u samen een oplossing? Dan wordt de relatie met die klant vaak onwrikbaar. In twee halve dagen ontdekt u aan den lijve hoe u dat klaarspeelt.

Inhoud traject

Duur van de opleiding: 1 dag

1. Herinnering aan de basisprincipes van interpersoonlijke communicatie

Luister actief en structureer het interview:

• ontvangen
• stil zijn en luistersignalen geven
• noteren
• herformuleren op 3 niveaus met toenemende impact: op het waargenomen of gerapporteerde feit, op het resulterende probleem, op de waargenomen emotie (de emotie verbaal herkennen)
• vragen
• samenvatten en concluderen

2. Assertief communiceren: respect krijgen door respect
 

3. Omgaan met moeilijke situaties:

• Collega's benaderen in frustrerende situaties: oefeningen (uitwisselingen, reflecties, rollenspelen, enz.) over concrete gevallen van ontevreden collega's of frustraties gemeld door leidinggevenden of de deelnemers zelf
   
• Beïnvloeden en overtuigen: werken aan jezelf, aan de boodschap en aan de gesprekspartner
   

4. Lijst met good practices en persoonlijk actieplan

Voor wie ?

Je wordt soms geconfronteerd met lastige situaties bij interne klanten, dus collega's, en moet hen toch helpen.

Je krijgt de schuld en hebt begeleiding en oefening nodig om ermee om te gaan op een manier dat beide partijen winnen.

Je wil uw relatie met jouw collega's voor de lange termijn uitbouwen: een sterke en respectvolle relatie.

Resultaat

Aan het einde van de opleiding:

• je zal goed uitgerust zijn om de moeilijke situaties aan te pakken die je collega's bij AXA ervaren en verwoorden.
   
• je kan de situatie omdraaien in het voordeel van beide partijen.