AXA Belgium LIFE_Listening & Communication_ListeningFocus

Workshop

AXA Belgium, afdeling Leven, wil de rol van de beheerders transformeren, zodat ze evolueren van dossierbeheer naar relatiebeheer met de makelaars.

Dit past in een visie waarbij de automatisering van routinetaken toeneemt, waardoor sociale vaardigheden cruciaal worden om toegevoegde waarde te creëren.

Stimuleren van directe contacten en belang van direct en pro-actief communiceren (mailwisselingen beperken en spontaan telefoongesprekken voeren) zijn transversaal te bekijken en mogen in alle modules terugkomen.

De vastgestelde gedragsindicatoren omvatten:

• Actief luisteren naar de vragen en zorgen van gesprekspartners, met herformuleringen en verduidelijkingen indien nodig.
• Eenvoudige, aangename en kwalitatieve contacten met partners garanderen.
• Proactief communiceren door klanten te informeren over de voortgang van hun dossiers.
• De communicatie aanpassen aan de gesprekspartner en het geschikte kanaal (telefoon, e-mail, enz.).
• Complexe onderwerpen op een eenvoudige manier uitleggen voor een beter begrip.

Beheerders moeten het gebruik van uitgaande oproepen en face-to-face ontmoetingen met makelaars versterken.

Vaardigheden op het gebied van telefonie, schriftelijke communicatie en aanpassing van de boodschap worden essentieel geacht. 

Inhoud traject

Inhoud

In deze module leren de deelnemers de basisprincipes van actief luisteren, een essentiële vaardigheid om de behoeften en zorgen van makelaars volledig te begrijpen.

• De trainer zal eerst het verschil uitleggen tussen horen en actief luisteren, waarbij hij de nadruk legt op het belang van aandachtig luisteren zonder oordeel.
• Vervolgens worden de principes van herformulering geïntroduceerd: dit houdt in dat je herhaalt of parafraseert wat de gesprekspartner heeft gezegd om te verifiëren dat de boodschap correct is begrepen. Deze methode toont aan de gesprekspartner dat hij of zij gehoord en begrepen wordt, terwijl de ontvangen informatie wordt verduidelijkt.

De kunst is hierdoor de onderliggende boodschappen (niet duidelijk uitgedrukt) te kunnen achterhalen en goed te begrijpen.
 

De trainer zal ook ingaan op de kunst van het stellen van vragen:

• open vragen om de gesprekspartner (makelaars of particulieren) aan te moedigen zich uit te drukken >> herformuleren om achterliggende info in et licht te brengen
• en gesloten vragen om specifieke informatie te verkrijgen.
   

Het belang van neutraliteit en objectiviteit zal worden benadrukt, net zoals de noodzaak om ervoor te zorgen dat persoonlijke emoties of vooroordelen het luisteren niet beïnvloeden.

De rol van lichaamstaal bij luisteren zal ook worden besproken, aangezien gebaren zoals knikken of oogcontact de perceptie van aandachtig luisteren versterken.

Er zullen casestudies worden gebruikt om te laten zien hoe technieken van actief luisteren kunnen helpen bij het oplossen van gespannen situaties of het verduidelijken van misverstanden met makelaars.

De trainer zal praktische tips geven om het luisteren in een professionele context te verbeteren, zoals het beheersen van stilte om de gesprekspartner volledig te laten uitspreken.

Tot slot zal er een verband worden gelegd met het belang van actief luisteren in de andere modules van de opleiding om de veelzijdigheid en dagelijkse bruikbaarheid ervan te benadrukken.

Oefeningen

• Simulatieoefeningen

Voor wie ?

Dit programma "Listening & Communication" is ontwikkeld vor alle medewerkers van de BU LIFE.

Resultaat

2. Technieken van (Pro-)Actief Luisteren (een halve dag)

Doelstelling

• Verankeren van technieken zoals herformulering, verduidelijking en vraagstelling om proactief volledige duidelijkheid te krijgen over de behoeften van de makelaars.
• Deze techniek gebruiken in alle pro-actief gelegde contacten