AXA Belgium LIFE_Listening & Communication_ProactiveFocus

Workshop

AXA Belgium, afdeling Leven, wil de rol van de beheerders transformeren, zodat ze evolueren van dossierbeheer naar relatiebeheer met de makelaars.

Dit past in een visie waarbij de automatisering van routinetaken toeneemt, waardoor sociale vaardigheden cruciaal worden om toegevoegde waarde te creëren.

Stimuleren van directe contacten en belang van direct en pro-actief communiceren (mailwisselingen beperken en spontaan telefoongesprekken voeren) zijn transversaal te bekijken en mogen in alle modules terugkomen.

De vastgestelde gedragsindicatoren omvatten:

• Actief luisteren naar de vragen en zorgen van gesprekspartners, met herformuleringen en verduidelijkingen indien nodig.
• Eenvoudige, aangename en kwalitatieve contacten met partners garanderen.
• Proactief communiceren door klanten te informeren over de voortgang van hun dossiers.
• De communicatie aanpassen aan de gesprekspartner en het geschikte kanaal (telefoon, e-mail, enz.).
• Complexe onderwerpen op een eenvoudige manier uitleggen voor een beter begrip.

Beheerders moeten het gebruik van uitgaande oproepen en face-to-face ontmoetingen met makelaars versterken.

Vaardigheden op het gebied van telefonie, schriftelijke communicatie en aanpassing van de boodschap worden essentieel geacht. 

Inhoud traject

Inhoud

Deze module legt de nadruk op het vermogen van beheerders om hun communicatie aan te passen aan hun gesprekspartners en aan verschillende situaties.

De beheerders worden gevraagd om de rol van "spoc" (single point of contact) op zich te nemen voor een portefeuille van verschillende makelaars, die elk hun eigen profiel en communicatiestijl hebben.

Het is belangrijk om zich aan te passen aan de stijl van elke klant, zeker omdat de beheerders hen na verloop van tijd steeds beter leren kennen.

De trainer begint met een uitleg over de verschillende communicatiekanalen (e-mail, telefoon, face-to-face) en de criteria voor het kiezen van het meest geschikte kanaal, afhankelijk van de context: urgentie, complexiteit van de vraag en het profiel van de makelaar.

• Er wordt benadrukt hoe belangrijk het is om een proactieve communicatiestijl aan te nemen door makelaars op de hoogte te houden van de voortgang van hun dossiers, zonder te wachten tot ze zelf vragen stellen of hun zorgen uiten.

De training gaat vervolgens in op het aanpassen van de toon en de communicatiestijl en in het analyseren van de impact van eigen manier van communiceren op anderen.

• Een voorbeeld: een makelaar die gewend is aan directe interacties zal een telefoongesprek waarderen om belangrijke onderwerpen te bespreken,
• terwijl een andere makelaar de voorkeur geeft aan een schriftelijke samenvatting per e-mail.

De deelnemers leren de communicatiestijl van hun gesprekspartners te identificeren en hun boodschap dienovereenkomstig aan te passen om de impact en tevredenheid van de klant te maximaliseren.

De verschillende stappen van proactieve communicatie worden in detail besproken:

• van het anticiperen op de behoeften (nadenken over de volgende vragen die de makelaar zou kunnen stellen)
• tot het verstrekken van nuttige informatie zonder dat deze expliciet wordt gevraagd.

De trainer legt uit hoe deze communicatie moet worden gestructureerd om duidelijk, nuttig en oplossingsgericht te zijn.

Concrete voorbeelden worden gebruikt om te illustreren hoe eenvoudige handelingen, zoals het vooraf versturen van een update per e-mail of het plannen van een opvolgingsgesprek, de ervaring van de makelaar kunnen transformeren.

Tot slot wordt het positieve effect van een dergelijke aanpak op klanttevredenheid en klantbinding benadrukt.

Oefeningen

• Simulatieoefeningen

Voor wie ?

Dit programma "Listening & Communication" is ontwikkeld vor alle medewerkers van de BU LIFE.

Resultaat

3. Proactieve en Aanpasbare Communicatie (een halve dag)

Doelstelling

Leren om de inhoud van de communicatie aan te passen aan de gesprekspartner, (en het meest geschikte communicatiekanaal te kiezen (telefoon, e-mail, face-to-face ontmoeting) om een proactieve communicatie te ontwikkelen.

• Collega vs management vs professionele makelaar vs klant
• Verschil op niveau van kennis van de materie, gebruik van jargon, niveau van detail…