AXA Belgium LIFE_Listening & Communication_WritingFocus

Workshop

AXA Belgium, afdeling Leven, wil de rol van de beheerders transformeren, zodat ze evolueren van dossierbeheer naar relatiebeheer met de makelaars.

Dit past in een visie waarbij de automatisering van routinetaken toeneemt, waardoor sociale vaardigheden cruciaal worden om toegevoegde waarde te creëren.

Stimuleren van directe contacten en belang van direct en pro-actief communiceren (mailwisselingen beperken en spontaan telefoongesprekken voeren) zijn transversaal te bekijken en mogen in alle modules terugkomen.

De vastgestelde gedragsindicatoren omvatten:

• Actief luisteren naar de vragen en zorgen van gesprekspartners, met herformuleringen en verduidelijkingen indien nodig.
• Eenvoudige, aangename en kwalitatieve contacten met partners garanderen.
• Proactief communiceren door klanten te informeren over de voortgang van hun dossiers.
• De communicatie aanpassen aan de gesprekspartner en het geschikte kanaal (telefoon, e-mail, enz.).
• Complexe onderwerpen op een eenvoudige manier uitleggen voor een beter begrip.

Beheerders moeten het gebruik van uitgaande oproepen en face-to-face ontmoetingen met makelaars versterken.

Vaardigheden op het gebied van telefonie, schriftelijke communicatie en aanpassing van de boodschap worden essentieel geacht. 

Inhoud traject

Inhoud

Deze module richt zich op het belang van het schrijven van duidelijke, begrijpelijke en professionele schriftelijke communicatie, zonder technische jargon, om een goede begrip en tevredenheid bij makelaars te garanderen.

• De trainer zal eerst de basisprincipes uitleggen voor het opstellen van effectieve e-mails:
  • structuur van het bericht (inleiding, kern, afsluiting),
  • gebruik van eenvoudige en directe taal,
  • en het vermijden van specifieke AXA-uitdrukkingen die voor makelaars moeilijk te begrijpen kunnen zijn.
     

Het doel is de deelnemers in staat te stellen hun berichten zo te structureren dat ze

• gemakkelijk te lezen zijn
• en nauwkeurige en uitvoerbare informatie bevatten.

De trainer presenteert strategieën om negatieve antwoorden om te zetten in constructieve kansen, door de beschikbare alternatieven uit te leggen of vervangende oplossingen voor te stellen. Het idee is om uitdrukkingen zoals “dat is niet mogelijk” te vermijden en te vervangen door meer positieve en uitnodigende formuleringen.

Vervolgens wordt de introductie van AXA Secure GPT besproken als een praktisch hulpmiddel om complexe berichten te herschrijven en te vereenvoudigen, terwijl een professionele toon behouden blijft.

• De deelnemers zullen live demonstraties van het hulpmiddel zien en tips ontvangen om ervoor te zorgen dat de AI antwoorden genereert die in lijn zijn met het beleid van AXA.

Casestudies worden geanalyseerd om te laten zien hoe een verwarrende of te technische e-mail kan worden omgezet in een duidelijke en oplossingsgerichte boodschap.

Tot slot worden praktische oefeningen in duo’s aangeboden waarbij de deelnemers deze technieken toepassen en gepersonaliseerde feedback ontvangen over hun schrijfstijl.

Oefeningen

Voor wie ?

Dit programma "Listening & Communication" is ontwikkeld vor alle medewerkers van de BU LIFE.

Resultaat

5. Duidelijke en Effectieve Schriftelijke Communicatie (een halve dag)

Doelstelling

• Vaardigheden ontwikkelen om e-mails op te stellen die duidelijk, zonder jargon en oplossingsgericht zijn.