AXA Belgium LIFE_Listening & Communication_Feedback & ClosureFocus

Workshop

AXA Belgium, afdeling Leven, wil de rol van de beheerders transformeren, zodat ze evolueren van dossierbeheer naar relatiebeheer met de makelaars.

Dit past in een visie waarbij de automatisering van routinetaken toeneemt, waardoor sociale vaardigheden cruciaal worden om toegevoegde waarde te creëren.

Stimuleren van directe contacten en belang van direct en pro-actief communiceren (mailwisselingen beperken en spontaan telefoongesprekken voeren) zijn transversaal te bekijken en mogen in alle modules terugkomen.

De vastgestelde gedragsindicatoren omvatten:

• Actief luisteren naar de vragen en zorgen van gesprekspartners, met herformuleringen en verduidelijkingen indien nodig.
• Eenvoudige, aangename en kwalitatieve contacten met partners garanderen.
• Proactief communiceren door klanten te informeren over de voortgang van hun dossiers.
• De communicatie aanpassen aan de gesprekspartner en het geschikte kanaal (telefoon, e-mail, enz.).
• Complexe onderwerpen op een eenvoudige manier uitleggen voor een beter begrip.

Beheerders moeten het gebruik van uitgaande oproepen en face-to-face ontmoetingen met makelaars versterken.

Vaardigheden op het gebied van telefonie, schriftelijke communicatie en aanpassing van de boodschap worden essentieel geacht. 

Inhoud traject

Inhoud

Deze laatste module richt zich op

• de evaluatie van de verworven vaardigheden van de deelnemers,
• het consolideren van de geleerde lessen
• en het plannen van de volgende stappen om ervoor te zorgen dat de vaardigheden verankerd blijven.

De trainer begint met een terugblik op de belangrijkste punten van elke module, waarbij de technieken van actief luisteren, proactieve en aanpasbare communicatie, telefonische vaardigheden en schriftelijke communicatie worden herhaald.

Het doel is om een visueel overzicht te creëren van de geleerde concepten om de memorisatie te vergemakkelijken.

De deelnemers worden vervolgens uitgenodigd om individueel

• een vaardigheid of techniek te delen die ze bereid zijn toe te passen in hun dagelijkse werk,
• evenals een gebied waar ze denken dat ze hun vaardigheden moeten versterken.

Deze feedback vormt de basis voor groepsdiscussies, waarin de deelnemers tips en best practices kunnen uitwisselen.
 

Tot slot introduceert de trainer opvolgacties na de training,

• zoals zelfstandige oefeningen
• of online feedbacksessies om de voortgang te meten.

Er wordt een eindbeoordeling georganiseerd in de vorm van een vragenlijst om te controleren of de doelstellingen van de training zijn bereikt, en gepersonaliseerde aanbevelingen worden gegeven op basis van de behaalde resultaten.

Het doel is om een gemeenschapsgevoel en voortdurende ondersteuning te versterken, zodat de verworven vaardigheden duurzaam verankerd kunnen worden in de professionele praktijk van de deelnemers.

Oefening

Voor wie ?

Dit programma "Listening & Communication" is ontwikkeld vor alle medewerkers van de BU LIFE.

Resultaat

6. Conclusie en Feedback (2 uren – op afstand, via Teams)

Doelstelling

• Het uitvoeren van een evaluatie van de training, het verzamelen van feedback en het versterken van de verankering van de verworven vaardigheden.