Omgaan met agressieve klantenSpecial

Learning track with Webclasses or Face-to-Face

Emotionele of ronduit razende klant? Laat je niet meeslepen. Want actie leidt tot reactie. Voor je het weet, escaleert de discussie tot een scheldpartij. Dit traject geeft jou concrete tips om in zulke situaties het hoofd koel te houden. Leer hoe je altijd beheerst en professioneel antwoordt, oplossingen aandraagt en … een conflict ombuigt naar een positieve uitkomst.

Bekijk hier  de teaser van dit traject.

Inhoud traject

Dit traject bestaat uit een webinar en een oefensessie: face-to-face of webclass(es).

1. In het webinar (1u) focussen we op:

• De werking van de hersenen
• Oorzaken van agressief gedrag
• Profiel van de agressieve klant
• Onze reactie tegenover agressief gedrag
• Verschillende soorten agressie
• Typologie van agressieve klanten
• Effecten van agressie

2. Oefensessie (3u): face-to-face of webclass(es) met persoonlijk actieplan

Hier leer je

• op een gepaste manier reageren als je geconfronteerd wordt met agressieve klanten en conflictsituaties, waarbij je zowel aandacht hebt voor jezelf als voor je gesprekspartner
• reageren op een manier die bijdraagt tot het verminderen of ombuigen van agressiviteit
• zelf kalm te blijven en je gesprekspartner te kalmeren
• technieken om ook in moeilijke omstandigheden te blijven luisteren en samen met jouw klant naar een constructieve, aanvaardbare oplossing te zoeken
• hoe je een conflict kan omzetten naar een opportuniteit om elkaar beter te begrijpen en beter samen te werken

Voorkennis

Dit traject vraagt geen specifieke voorkennis.

Voor wie ?

Voor iedereen die soms geconfronteerd wordt met agressieve klanten en daar op een betere manier wenst mee om te gaan.

Resultaat

Na dit traject heb je inzicht in

• de verschillende vormen van conflicten en agressiviteit en de motieven erachter
• succesvolle oplossingsstrategieën om om te gaan met vijandigheid en agressiviteit
• reacties die bijdragen tot het verminderen of ombuigen van agressiviteit
• technieken om ook in moeilijke omstandigheden te blijven luisteren en samen met je klant naar een constructieve en aanvaardbare oplossing te zoeken
• hoe een conflict een opportuniteit kan zijn om elkaar beter te begrijpen en beter samen te werken