Omgaan met agressieve klantenSpecial

Learning track with Webclasses or Face-to-Face

Hoe reageer je doeltreffend op een agressieve klant?
Neem het voortouw, laat je niet meeslepen, en voorkom dat de situatie uit de hand loopt.
Jouw gedrag bepaalt voor een groot deel hoe het gesprek met je klant verder verloopt.
De manier waarop je je uitdrukt en je lichaamstaal zijn je beste wapens om dergelijke situaties onschadelijk te maken.
Leer je hoofd koel te houden en positief te handelen: jij bent het gezicht van je onderneming.
Schrijf je in en leer een aantal technieken om een conflict om te zetten in een positieve uitkomst.

Bekijk hier  de teaser van dit traject.

Inhoud traject

Dit traject bestaat uit een webinar en een oefensessie: face-to-face of webclass(es).

1. In het webinar (1u) focussen we op:

• De werking van de hersenen
• Oorzaken van agressief gedrag
• Profiel van de agressieve klant
• Onze reactie tegenover agressief gedrag
• Verschillende soorten agressie
• Typologie van agressieve klanten
• Effecten van agressie

2. Oefensessie (3u): face-to-face of webclass(es) met persoonlijk actieplan

Hier leer je

• op een gepaste manier reageren als je geconfronteerd wordt met agressieve klanten en conflictsituaties, waarbij je zowel aandacht hebt voor jezelf als voor je gesprekspartner
• reageren op een manier die bijdraagt tot het verminderen of ombuigen van agressiviteit
• zelf kalm te blijven en je gesprekspartner te kalmeren
• technieken om ook in moeilijke omstandigheden te blijven luisteren en samen met jouw klant naar een constructieve, aanvaardbare oplossing te zoeken
• hoe je een conflict kan omzetten naar een opportuniteit om elkaar beter te begrijpen en beter samen te werken

Voor wie ?

Voor iedereen die soms geconfronteerd wordt met agressieve klanten en daar op een betere manier wenst mee om te gaan.

Resultaat

Na dit traject

• heb je een duidelijk beeld van de verschillende vormen van conflicten en agressiviteit
• ken je enkele succesvolle oplossingsstrategieën om om te gaan met vijandigheid en agressiviteit
• kan je het juiste gedrag aannnemen om de agressiviteit waarmee je geconfronteerd wordt te verminderen
• beschik je over enkele technieken om ook in moeilijke situaties te blijven luisteren
• weet je hoe je op zoek gaat naar een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is