Omgaan met agressieve klantenSpecial

Learning track with Webclasses or Face-to-Face

Bekijk hier  de teaser van dit traject.

Inhoud traject

Dit traject bestaat uit een webinar en een oefensessie: face-to-face of webclass(es).

1. In het webinar (1u) focussen we op:

• De werking van de hersenen
• Oorzaken van agressief gedrag
• Profiel van de agressieve klant
• Onze reactie tegenover agressief gedrag
• Verschillende soorten agressie
• Typologie van agressieve klanten
• Effecten van agressie

2. Oefensessie (3u): face-to-face of webclass(es) met persoonlijk actieplan

Hier leer je

• op een gepaste manier reageren als je geconfronteerd wordt met agressieve klanten en conflictsituaties, waarbij je zowel aandacht hebt voor jezelf als voor je gesprekspartner
• reageren op een manier die bijdraagt tot het verminderen of ombuigen van agressiviteit
• zelf kalm te blijven en je gesprekspartner te kalmeren
• technieken om ook in moeilijke omstandigheden te blijven luisteren en samen met jouw klant naar een constructieve, aanvaardbare oplossing te zoeken
• hoe je een conflict kan omzetten naar een opportuniteit om elkaar beter te begrijpen en beter samen te werken

Voorkennis

Dit traject vraagt geen specifieke voorkennis.

Voor wie ?

Voor iedereen die soms geconfronteerd wordt met agressieve klanten en daar op een betere manier wenst mee om te gaan.

Resultaat

Na dit traject heb je inzicht in

• de verschillende vormen van conflicten en agressiviteit en de motieven erachter
• succesvolle oplossingsstrategieën om om te gaan met vijandigheid en agressiviteit
• reacties die bijdragen tot het verminderen of ombuigen van agressiviteit
• technieken om ook in moeilijke omstandigheden te blijven luisteren en samen met je klant naar een constructieve en aanvaardbare oplossing te zoeken
• hoe een conflict een opportuniteit kan zijn om elkaar beter te begrijpen en beter samen te werken