AXA Belgium LIFE_Listening & Communication_PhoningFocus

Workshop

AXA Belgium, afdeling Leven, wil de rol van de beheerders transformeren, zodat ze evolueren van dossierbeheer naar relatiebeheer met de makelaars.

Dit past in een visie waarbij de automatisering van routinetaken toeneemt, waardoor sociale vaardigheden cruciaal worden om toegevoegde waarde te creëren.

Stimuleren van directe contacten en belang van direct en pro-actief communiceren (mailwisselingen beperken en spontaan telefoongesprekken voeren) zijn transversaal te bekijken en mogen in alle modules terugkomen.

De vastgestelde gedragsindicatoren omvatten:

• Actief luisteren naar de vragen en zorgen van gesprekspartners, met herformuleringen en verduidelijkingen indien nodig.
• Eenvoudige, aangename en kwalitatieve contacten met partners garanderen.
• Proactief communiceren door klanten te informeren over de voortgang van hun dossiers.
• De communicatie aanpassen aan de gesprekspartner en het geschikte kanaal (telefoon, e-mail, enz.).
• Complexe onderwerpen op een eenvoudige manier uitleggen voor een beter begrip.

Beheerders moeten het gebruik van uitgaande oproepen en face-to-face ontmoetingen met makelaars versterken.

Vaardigheden op het gebied van telefonie, schriftelijke communicatie en aanpassing van de boodschap worden essentieel geacht. 

Inhoud traject

Inhoud (in functie van de cases gebracht door de deelnemers – Intervisie modus)

Deze module is gericht

• op het versterken van het vertrouwen van beheerders in het gebruik van de telefoon als communicatiekanaal
• en op het ontwikkelen van specifieke vaardigheden om telefonische interacties effectief te beheren.

De trainer begint met het uitleggen van het belang van uitgaande oproepen in het proactief beheren van relaties met makelaars.

• Hij of zij bespreekt de angst voor telefoongesprekken die bij sommige medewerkers aanwezig kan zijn
• en biedt technieken aan om deze angst te overwinnen.

Er wordt de nadruk gelegd op het behouden van controle over het gesprek door gerichte vragen te stellen om de uitwisseling naar een positief resultaat te sturen.

+ Herinnering gebruik van de ‘OnePager’ AXA

De module bevat ook technieken om gespannen situaties te de-escaleren,

• zoals het kalm herformuleren van de zorgen van de makelaar
• of het gebruik van zinnen als: “Ik begrijp uw situatie, laat me uitleggen wat wij kunnen doen om dit op te lossen.”

Er worden simulaties van telefoongesprekken aangeboden om deze technieken in de praktijk te brengen, en feedback in real-time stelt de deelnemers in staat hun zelfvertrouwen en effectiviteit bij telefoongesprekken te verbeteren.

Oefeningen

• Simulatieoefeningen

Voor wie ?

Dit programma "Listening & Communication" is ontwikkeld vor alle medewerkers van de BU LIFE.
De module 'Phoning' is echter enkel bedoeld voor de 'new joiners'.

Resultaat

4. Telefonie : enkel voor de new joiners

4.1.  voor de nieuwe medewerkers zonder telefoonervaring :

Opleidingstraject met de 3 modules, maar in een lichtere versie, rekening houdend met alles wat ze al in de vorige modules hebben gezien. :

1. Alert en doelgericht telefoneren
2. Proactief en klantgericht handelen
3. Omgaan met klanten in moeilijke situaties

4.2. voor reeds ervaren nieuwe medewerkers : Versterking van Telefonische Vaardigheden (3 uren) :

Doelstelling

• Het vergroten van het zelfvertrouwen van de ervaren deelnemers bij uitgaande oproepen en het versterken van hun competentie om complexe telefoongesprekken effectief te beheren.